Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto con una empresa hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.  Es así como los momentos de la experiencia o «momentos de la verdad” pueden ser positivos o negativos, en función de cómo se haya sentido en el momento en que el vendedor o quien le ofrece el servicio le ha tratado.

1.Recepción del cliente: como inicio del proceso de servicio, es el primer contacto de la empresa con el consumidor. Se busca capturar sus necesidades y asegurar un trato respetuoso, digno y diligente, haciendo preguntas pertinentes para abordar sus inquietudes de manera efectiva..

2.Ejecución de compra: Para proporcionar un buen servicio al cliente, la empresa debe orientar y asesorar al posible consumidor para que elija la oferta que mejor satisfaga sus necesidades.

3. Recepción y servicio posventa: se trata de la etapa donde el producto llega a manos del consumidor. Si bien se considera el cierre del proceso logístico se debe tener en cuenta que, luego de su entrega el cliente puede tener opción de devolverlo o cambiarlo.